家门口的“5A” | 全区排名第一！这个社区事务受理服务中心的“服务秘诀”是？

编者按：从“人找服务”到“服务找人”，近年来，徐汇区坚持“以人民为中心”的理念，直面痛点与难点，不断提升社区事务受理中心的服务能级，“便民利民、规范高效”的理念进一步增强了群众的获得感和满意度。日前，市民政局公布了一份评估结果，徐汇区有5家社区事务受理服务中心获评“5A”。家门口的“5A”长啥样？服务秘诀是什么？记者带你一探究竟。

“这里的工作人员很热情，耐心地告诉我医疗补助情况，我还有张出院费用单要回去再找找，他们建议我找不到的话可以去医院里补一张。”近日，家住在泰德花苑的孙老伯来到徐家汇街道社区事务受理服务中心办理医疗费用报销事宜，这里的服务细节让他倍感贴心。

“便捷、透明、亲和”，秉承着这样的宗旨，徐家汇街道社区事务受理服务中心（以下简称“中心”）持续深化“互联网+”政务服务，提高政务服务效率，规范政务服务行为，获得全国青年文明号、第五批国家级充分就业社区、上海市文明单位、上海市巾帼文明岗等多项荣誉。在不久前公布的2020-2022年社区事务受理服务中心标准化建设第三方评估结果中，也摘得“5A”荣誉，排名位居全区第一。

功能布局科学合理，提供多方位服务

中心新址位于宜山路188号，于2022年初恢复运行。走进服务中心大厅，各功能区域宽敞明亮、布局合理。一层为引导咨询区和自助服务区，二层则为综合受理区、休息等候区、母婴室、骑士驿站等功能区域，整体呈现出一个“温馨、便捷、透明、亲和”的服务环境。

想要办业务，有问必有答。中心现有工作人员34名，综合受理人员10名，设立了9个综合受理窗口，能够承接包括人社、公安、民政、医保、卫健、残联、档案等11个条线约200项标准化受理事项的办理工作，居民在咨询台即可根据咨询的业务情况，出具个性化告知单。

全面优化办理流程，提升办事体验感

为实现上海“一网通办”的“两个免于提交”的目标，中心全面推广电子证照，“你好，我忘记带身份证了，还能办理业务吗？”“不用担心，现在电子亮证可以解决。请打开随申办，点击亮证给我扫一下。”居民万阿姨来到中心想开通新版社保卡，匆忙中忘带了证件，在工作人员的帮助下，万阿姨通过调用电子证照打印了身份证，免去了来回奔波之苦，令她十分满意。

不只是让“群众少跑一趟路”，中心更努力让群众“少走一道程序”。据了解，综合窗口可“沉淀”居民相关办事记录，特别是针对居民未办成的业务，备注是由于什么原因造成的，留存好记录后等到居民下次来中心办事，只需要一张“叫号单”，便可以查询此前办理事项及情况，为办理业务提供了有效提醒，也简化了办理流程，省时又省心。

智能应用加快推进，服务群众更高效

在中心二楼，记者看到有一块展示数据的智慧大屏。据中心相关负责人介绍，大屏通过视频音频、影像采集技术对办理业务的全过程进行实时跟踪、监控，为处理突发矛盾及监督窗口人员服务态度提供有效依据。此外，中心结合“好差评”满意度评价体系，做到窗口评价实时提醒，不断提升居民群众办事满意率。

“以前我们纯‘手工’给居民查阅一份档案，要花好长时间，现在找到一份档案仅需两分钟。”工作人员感叹，自中心引进智能库房管理系统后，大大提升了档案管理效能。智能库房管理系统，可实现实体档案电子标签化管理、档案自动借阅、自动还卷、档案定位、库房智能盘点、安全监控、实体追溯等功能，对实体档案的日常管理和档案利用情况进行分析与统计。

筑牢基层服务阵地，青年上阵显担当

依托“一网通办”政务服务体系，针对群众办事难点、痛点问题，中心努力构建“十五分钟政务服务圈”，将许多“一网通办”智能自助服务机推广设置在街道社区党群服务中心、邻里汇。居民日常随申码离线服务、办理就医记录册、个人信息查询等业务在家门口就可办理，政务服务覆盖度、便捷度再提升。

此外，中心汇聚青年力量，将政策宣讲、就业指导送进生活盒子、社区、商圈等服务阵地。一方面从中心内部选拔优秀专业社工，经过专业培训，组建青年先锋宣讲服务队伍，另一方面引导各居委青年社工，主动参与到政策宣讲服务行动中。并将业务政策材料做成个性化政策指南，以“办事小贴士”的形式与居民见面，作为居民办事的小帮手。

中心相关负责人表示，为进一步方便居民“就近办、家门口办”，中心后续将积极对接市民政局远程虚拟窗口服务模式，推动社区事务受理服务事项向各居民区“家门口”服务延伸下沉，真正实现政务“加速度”、服务“零距离”。

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记者：强亚娟

编辑：叶芳芳

审校：韦丽

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